ServiceNow וזום הודיעו במסגרת ועידת זומטופיה 2022 שנערכת בארה״ב בימים אלה, על איחוד כוחות כדי ליצור פתרונות תקשורת, שיתוף פעולה ואספקת שירות רבי עוצמה כדי לשפר עוד יותר את חוויות העובדים והלקוחות. כחלק מהשותפות המורחבת, הלקוחות המשותפים של שתי החברות יכולים כעת למנף אפליקציות חדשות כדי לייעל את חווית העובדים ולשפר את מתן שירות הלקוחות.
״מרכז שירות הלקוחות של זום (Zoom Contact Center) הוא מרכז שירות לקוחות רב-ערוצי המסייע לעסקים לספק חוויות לקוח מהירות, יעילות ומותאמות אישית על פני מערך חזק של ערוצים כולל קול, צ'אט אינטרנט, SMS ווידאו״, אומר עודד גל, מנהל המוצר העולמי של זום. ״כדי לעזור לייעל את זרימת העבודה ולשפר את פרודוקטיביות אנשי שירות או מכירות, אנו מציגים אינטגרציה של Plug-and-Play עבור ServiceNow, המאפשרת לנהל ביעילות את כל האינטראקציות של מרכז שירות הלקוחות מתוך אפליקציית ServiceNow, ומבטלת את הצורך לעבור הלוך ושוב בין השתיים״.
צילום: זום
לדברי גל, בעזרת שילוב זה, סוכני מכירות יכולים לנהל שיחות נכנסות ויוצאות, להציג הודעות מסך של מידע על הלקוחות המתקשרים, ללחוץ על חיוג, לרשום הערות ולהשתמש ביכולות טיפול מתקדמות בשיחות, כגון העברת שיחות והמתנה. הפתרון החדש גם רושם ומאחסן באופן אוטומטי את כל המידע הקשור לשיחות, בנוסף להערות בתוך ServiceNow ללא צורך בהזנה ידנית.
״מרכז שירות הלקוחות של זום באינטגרציה עם ServiceNow מבטל את הצורך בפתרונות יקרים ומורכבים. הוא קל לפריסה וכלול במנוי של מרכז שירות הלקוחות של זום ללא תוספת תשלום״.
גל אומר כי חווית עובד טובה היא קריטית להצלחה עסקית, וגם זום ו-ServiceNow תומכות בצורך הזה. ServiceNow Employee Center – מרכז העובדים של החברה – זמין כעת בחנות ServiceNow ויגיע בתחילת 2023 לחנות האפליקציות של זום, ויביא את חווית העובדים של ServiceNow לתוך זום עבור שירותי משאבי אנוש, שכר, סביבת עבודה ו-IT, ויציע למנהלים מוקד לשיחות לניהול קריירה, מה שיקל על מאמצים לשיפור הפרודוקטיביות עם פורטל מאוחד.
״אנשי שירות לקוחות יוכלו ליצור אינטראקציה עם משתמשים הזקוקים לתמיכה באמצעות אפליקציית זום בצ'אט, להביא לשיחה מומחים בנושא לפי הצורך, להפעיל פגישת זום ולסגור את כרטיס הלקוח לאחר השגת הפתרון. כל האינטראקציות יירשמו ויתועדו אוטומטית עבור הכרטיס הספציפי הזה ב-ServiceNow, תוך שמירה על הכרטיסים מעודכנים – וכך את כל הצוות מעודכן.
גלמזכיר כי השותפות המורחבת ServiceNow-Zoom היא המשך פעילות שהוכרזה כבר בספטמבר 2022. ״הכרזנו אז על פתרון משותף לשיפור פרודוקטיביות העובדים וה-IT עם הסוכן הוירטואלי הרובוטי של ServiceNow עבור Zoom Team Chat. אינטגרציה זו עוזרת לטפל בבעיות IT במהירות באמצעות אינטראקציות בשירות עצמי של בוט ליצירת כרטיסים, בדיקת סטטוס כרטיס ונקיטת פעולה מבלי לעזוב את הצ'אט״.
גל אומר כי זום אף שילבה גם את טלפון זום עם ServiceNow כדי להפוך את חוויית נציג המכירות/לקוחות לאוטומטית, עם היכולת להתקשר ישירות מ-ServiceNow ולבצע תיעוד אוטומטי של פעולות ושיחות לרשומה של הלקוח. בנוסף, ServiceNow Notify Zoom Connector נותן למשתמשים את היכולת ליזום פגישת זום ישירות מכל רשומת משימה, כגון תקרית או שינוי, ומאפשר שיתוף פעולה מהיר וחזק כדי לסייע בפתרון תקריות במהירות.